Das CERA Model
Machen Sie Ihre Kunden zu Fans!
Hier können Sie kostenlos unser CERA Modell herunterladen. Das ultimative Tool für die Analyse Ihrer Customer Journey. Eine Schritt-für-Schritt Anleitung finden Sie im neuen Buch von Joern Schlimm in Kapitel 8.
Mit dem CERA Modell wertvolle Erkenntnisse gewinnen
Abteilungsübergreifende Analyse der wichtigsten Kundeninteraktionen (Touchpoints)
Welches sind unsere wichtigsten Touchpoints? Digitale vs. physische Interaktionen. Wer ist für welchen Touchpoint verantwortlich? Gibt es eine Rolle im Unternehmen, die insgesamt für die Kundenerfahrung zuständig ist?
Zielgerichtetes Einbeziehen von internen und externen Inputs
Welche Daten zur Auswertung stehen intern bereit? Was denken Ihre Kunden? Was sagen die Reviews?
Reality Check
Welche Verbesserungen können wir aufgrund unseres Reifegrades realistisch umsetzen?
Prioritization & Action
Welches sind unsere Quick-Wins? Welche Touchpoints sollten mit Priorität verbessert werden, da uns der Status Quo ggf. Geld kostet?
Optimieren Sie Ihre Customer Experience nach dem Download
Sobald Sie Ihre Customer Journey und relevante Touchpoints analysiert haben, können Sie zunächst mit der Umsetzung von Quick-Wins beginnen. Dies sind kleine Stellschrauben, die das Kundenerlebnis bereits verbessern, nicht viel kosten und schnell umsetzbar sind. Wenn sie Fragen haben oder Unterstützung benötigen, dann kommen Sie gerne jederzeit auf uns zu.
Warum interne CX-Analysen oft in die Falle tappen – und wie das CERA®-Modell Abhilfe schafft
Jede interne Bewertung der Customer Experience (CX) ist von Natur aus anfällig für kognitive Verzerrungen. Unternehmen neigen strukturell dazu, die Customer Journey aus einer Inside-Out-Perspektive zu betrachten – geprägt von der eigenen Unternehmenskultur, internen Prozessen, Kennzahlen (KPIs) und Abteilungsgrenzen. Selbst bei besten Absichten bewerten Teams bestehende Kundenerlebnisse unbewusst danach, wie effizient Systeme laufen oder ob interne Zielvorgaben erreicht werden. Ohne den bewussten Wechsel in die Perspektive Ihrer Kunden riskieren Sie, bestehende Annahmen lediglich zu zementieren, anstatt echte Chancen für tiefgreifende Verbesserungen aufzudecken.
Natürlich könnten Sie einen externen Berater damit beauftragen, Ihre Customer Journeys zu überprüfen – einen „unvoreingenommenen“ Blick von außen, der Objektivität verspricht. Doch seien wir ehrlich: Die meisten Analysen werden letztlich doch durch den Filter interner Narrative, Abteilungspolitik und selektiver Daten verwässert. Das Unternehmen erzählt, der Berater hört zu.
Genau hier setzt das CERA®-Modell an. Es verschiebt den Schwerpunkt weg von internen Erklärungsversuchen und hin zur realen Kundenwirklichkeit. Es konzentriert sich nicht darauf, was Ihre Teams glauben, was passiert. Es legt offen, was Kunden tatsächlich erleben.
Ausbruch aus der Inside-Out-Falle
Das CERA®-Modell verlangt von Unternehmen einen unbequemen, aber notwendigen Schritt: aufzuhören, die eigenen Prozesse zu verteidigen, und sich stattdessen schonungslos mit deren realen Auswirkungen zu konfrontieren. Oder, wie es das Harvard Business Review treffend und direkt formuliert hat: Es zwingt Sie dazu, „einfach mal den Mund zu halten und den Kunden zuzuhören“.
Indem das CERA®-Modell vor jeder tieferen Analyse eine klare Definition der Kundenziele, Trigger und Emotionen einfordert, verlagert es den analytischen Ausgangspunkt weg von internen Strukturen und Technologien. Anstatt zuerst zu fragen, welche Systeme, Prozesse oder Tools ein Unternehmen nutzt, beginnt das Framework mit einer fundamentaleren Frage:
Was versucht der Kunde in dieser spezifischen Situation überhaupt zu erreichen?
Externe Touchpoints werden explizit sichtbar gemacht, und Reibungspunkte entlang der gesamten Journey werden analysiert – noch bevor der Blick auf die internen Prozesse und Systeme fällt, die diese Erlebnisse überhaupt erst formen.
Um die Kundenperspektive konsequent zu stärken, integriert CERA® Erkenntnisse aus Kundeninterviews, Fokusgruppen und Wettbewerbs-Benchmarking als zentrale diagnostische Signale in die Bewertung Ihrer aktuellen Customer Journeys. Optimierungspotenziale werden so nicht nur unter dem Aspekt der operativen Effizienz bewertet, sondern vor allem nach ihrer Relevanz und Resonanz für den Kunden.
Das Ergebnis: Veränderungsinitiativen führen mit deutlich höherer Wahrscheinlichkeit zu Erlebnissen, die sowohl wirtschaftlich tragfähig als auch aus Sicht des Kunden von echtem Wert sind.